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-- skip to content sonear blog communiquer naturellement page clients open menu qui nous sommes ? open menu posts piloter la satisfaction de la dg jusqu’aux conseillers piloter la satisfaction de la dg jusqu’aux conseillers published comment agir sur la satisfaction lors des contacts clients ? par l’accompagnement des conseillers et les coachings, mais il n’est pas toujours facile d’y voir… continue reading piloter la satisfaction de la dg jusqu’aux conseillers comments closed créer une ambiance détendue et efficace sur le plateau créer une ambiance détendue et efficace sur le plateau published le stress sur le plateau a des impacts importants sur la productivité du centre d’appel et la satisfaction des clients. cet article détaille quelques axes pour améliorer l’ambiance sur les plateaux: continue reading créer une ambiance détendue et efficace sur le plateau 1 comment avoir des conversations naturelles avec le client avoir des conversations naturelles avec le client published en imposant trop strictement un référentiel de qualité, vous perdez le naturel des conversations. il est très difficile pour les superviseurs de coacher les conseillers… continue reading avoir des conversations naturelles avec le client comments closed simplifier la journée du superviseur (vidéo) simplifier la journée du superviseur (vidéo) published les journées d’un superviseurs sont une lutte permanente contre le temps et elles peuvent être longues et répétitives. la productivité de votre centre d’appels s’en… continue reading simplifier la journée du superviseur (vidéo) comments closed développer le rebond au téléphone (vidéo) développer le rebond au téléphone (vidéo) published développer le rebond sur des appels entrants est essentiel pour la fidélisation des clients. cependant de nombreux conseillers sont réticents le rebond lorsqu’il est appliqué… continue reading développer le rebond au téléphone (vidéo) comments closed mesurer directement la satisfaction client mesurer directement la satisfaction client published faire des enquêtes de satisfaction est toujours intéressant mais à force les clients se lassent, ne répondent plus ou répondent sans y réfléchir interpréter les… continue reading mesurer directement la satisfaction client comments closed catalogue de l’offre sonear catalogue de l’offre sonear published la réussite de vos conversations avec vos clients est essentielle pour le développement de votre entreprise, sonear vous accompagne dans la réussite de cette tâche, au moyen de diagnostics, formations et accompagnement, détaillés dans cet article. continue reading catalogue de l’offre sonear comments closed simplifier le calibrage des écoutes (vidéo) simplifier le calibrage des écoutes (vidéo) published les réunions de calibrage sont fastidieuses, elles demandent de l’organisation de réunions, des déplacements, de s’envoyer des fichiers lourds qui dépassent les limites de la… continue reading simplifier le calibrage des écoutes (vidéo) comments closed faire des appels sortants sans effort (vidéo) faire des appels sortants sans effort (vidéo) published les appels sortants font maintenant partie du quotidien des centres d’appels entrants. pour des besoin de fidélisation, de vente, les conseillers sont amenés à produire… continue reading faire des appels sortants sans effort (vidéo) comments closed comment deux personnes se synchronisent dans une conversation comment deux personnes se synchronisent dans une conversation published chez sonear nous étudions les mécanismes de synchronisation de deux personnes dans une conversation et l’avons traduit en une méthode cado: cado est l’acronyme pour… continue reading comment deux personnes se synchronisent dans une conversation comments closed prolonger les effets d’une formation conseiller ou superviseur prolonger les effets d’une formation conseiller ou superviseur published a l’issue des formations, les stagiaires (conseillers ou managers) sont très souvent satisfaits – cela a créé une rupture par rapport au plateau – la formation apporte de la fraîcheur au quotidien cependant, les acquis de la formation disparaissent très vite et 2 à 3 semaines après la formation, les effets sont déjà fortement estompés. alors comment prolonger les effets d’une formation ? continue reading prolonger les effets d’une formation conseiller ou superviseur comments closed comment réduire le flux des appels clients irritants comment réduire le flux des appels clients irritants published les irritants clients au-delà de créer une image négative de l’entreprise, ont 3 effets directs sur l’efficacité quotidienne du centre d’appels : (analyse basée sur 300 000 appels dans 28 entreprises différentes) : – l’augmentation du flux d’appels (10 à 30 % en moyenne selon la qualité du parcours client) – l’augmentation de la dmc : les appels irritants durent en moyenne 2 minutes de plus que les appels standard. – la fatigue des conseillers, la productivité et l’absentéisme alors comment gérer les appels irritants et les diminuer ? continue reading comment réduire le flux des appels clients irritants comments closed eliminer les appels irritants (vidéo) eliminer les appels irritants (vidéo) published 20 à 30 % sont des appels entrants sont difficiles à traiter par le conseiller: le client a une demande hors du périmètre du conseiller… continue reading eliminer les appels irritants (vidéo) comments closed protégé : intégrer l’appel sortant dans le parcours client protégé : intégrer l’appel sortant dans le parcours client published il n’y a pas d’extrait, car cet article est protégé. comments closed les principales phases d’un appel sortant et problématiques associées les principales phases d’un appel sortant et problématiques associées published cet article remémore les principales étapes d’un appel sortant avec une réflexion sur quelques problématiques fréquentes continue reading les principales phases d’un appel sortant et problématiques associées comments closed défendre le portefeuille client ou fidéliser ? défendre le portefeuille client ou fidéliser ? published défendre le portefeuille client ou fidéliser suivent apparemment le même objectif, pourtant ces deux approches sont très différentes. cet article détaille comment l’une est plus efficace que l’autre … continue reading défendre le portefeuille client ou fidéliser ? comments closed les grandes étapes de mise en place d’une démarche de coaching dans un centre d’appel les grandes étapes de mise en place d’une démarche de coaching dans un centre d’appel published mettre en place une démarche de coaching efficace dans un centre d’appel passe par 4 principales étapes cet article les décrit succinctement… continue reading les grandes étapes de mise en place d’une démarche de coaching dans un centre d’appel comments closed diminuer l'effort du conseiller pour augmenter l'efficacité du rebond au téléphone diminuer l'effort du conseiller pour augmenter l'efficacité du rebond au téléphone published l’efficacité du rebond au téléphone est inversement proportionnelle à l’effort demandé au conseiller: plus il est facile de faire du rebond, plus le conseiller en fera. cet article détaille quelques pistes pour augmenter la proactivité au téléphone. continue reading diminuer l'effort du conseiller pour augmenter l'efficacité du rebond au téléphone comments closed contribution des participants à la matinale appels sortants contribution des participants à la matinale appels sortants published 9 participants de 5 sociétés (raja, edf, maif, monabanq, brandalley, bull / atos) sont venues à cette matinale pour échanger sur les problématiques d’amélioration des appels sortants… continue reading contribution des participants à la matinale appels sortants comments closed contributions des participants de la matinale du 19 mars: mesurer et améliorer la qualité des appels contributions des participants de la matinale du 19 mars: mesurer et améliorer la qualité des appels published 30 participants de 18 sociétés (bouygues telecom, canal plus, club med, gan, gdf, l’occitane, la poste, la francaise des jeux, la poste, manpower, natixis, orange, otis, oxybull, sarenza, sephora, groupe sma, sogessur) sont venues à cette matinale pour échanger sur les problématiques d’amélioration de la qualité des appels… continue reading contributions des participants de la matinale du 19 mars: mesurer et améliorer la qualité des appels comments closed pourquoi la dmc (durée moyenne de conversation) est le meilleur indicateur de la qualité ? pourquoi la dmc (durée moyenne de conversation) est le meilleur indicateur de la qualité ? published savez vous que vos appels sont en moyenne 45 secondes plus longs que nécessaire ? beaucoup de clients nous questionnent sur la dmc (durée moyenne de conversation), « ma dmc dérape, comment la contrôler sans nuire à la qualité des appels ». ou bien à l’opposé, ils ne veulent pas utiliser la dmc comme indicateur : » je ne m’occupe pas de la dmc, seule la qualité m’intéresse » continue reading pourquoi la dmc (durée moyenne de conversation) est le meilleur indicateur de la qualité ? comments closed les principales erreurs de débriefing d’appels les principales erreurs de débriefing d’appels published le débriefing d’un appel est le résultat d’un échange avec le conseiller conduit par le manageur cet échange est véritablement réussi lorsque le conseiller est remotive par son manageur continue reading les principales erreurs de débriefing d’appels comments closed doit on faire de l'ingérence auprès de son prestataire centre d'appels externes ? doit on faire de l'ingérence auprès de son prestataire centre d'appels externes ? published beaucoup de clients nous demandent jusqu’où aller dans le pilotage de son prestataire sans faire de l’ingérence une manière d’aborder la question est la suivante: doit on faire de l’ingérence ? : la réponse est oui, surtout ne pas hésiter à en faire comment ingérer tout en développant un climat positif avec le prestataire ? : nous vous proposons quelques grands principes qui devraient vous aider à y voir clair continue reading doit on faire de l'ingérence auprès de son prestataire centre d'appels externes ? comments closed contributions de la matinale sur le débriefing des appels contributions de la matinale sur le débriefing des appels published une vingtaine de participants: virgin mobile, axa banque, raja, itelis, oxybul, afpa, sephora, ing, gdf – teksial, mutualite franÇaise, sarenza, sncf, credit foncier, cnamts, manutan, hub one sont venus partager le 20 novembre dernier sur la problématique « dans mon entreprise, débriefer les appels clients c’est facile, difficile ». vous trouverez dans cet article la synthèse des échanges : continue reading contributions de la matinale sur le débriefing des appels comments closed relation entre nomenclature crm et qualité des appels published cet article détaille des constats faits dans de nombreux centres d’appels sur comment une bonne nomenclature crm améliore la qualité du traitement de l’appel par le conseiller continue reading relation entre nomenclature crm et qualité des appels comments closed ateliers clients published suite à notre dernière matinale du 18 septembre « piloter son centre d’appels externalisés, c’est facile/difficile » certains participants ont évoqué l’envie d’aller plus loin dans l’échange de pratiques sur certains points évoqués. nous vous proposons donc d’aller au bout de la démarche de réflexion, en organisant des ateliers de travail plus spécialisés continue reading ateliers clients comments closed synthèse des débats sur le pilotage d'un centre d'appels externe published 21 participants représentant les sociétés suivantes l’afpa , brandalley, credit foncier, direct energie, gdf suez, gdf eco metering, bouygues telecom, la francaise des jeux, generali, la poste, la redoute, otis, oxybul, rue du commerce, sephora, velux, sont venus échanger, le 18 septembre dernier, leurs pratiques sur le thème : « dans mon entreprise, piloter un centre d’appels externe, c’est facile /difficile! « le débat était animé par marianne citron et patrick finalteri continue reading synthèse des débats sur le pilotage d'un centre d'appels externe 1 comment développer le rebond commercial sur les appels entrants published cet article détaille quelques points observés pour améliorer les chances de rebonds efficaces dans un centre d’appels continue reading développer le rebond commercial sur les appels entrants comments closed synthèse des débats sur la mise en place d'une campagne d'appels sortants published 25 participants représentant les sociétés suivantes ag2r, airbus, air liquide , bouygues telecom, bull, l’assurance maladie, credit agricole consumer finance, macif, monabanq, primagaz, reunica, raja, sarenza, sont venus échanger, le 10 avril dernier, leurs pratiques sur le thème : « dans mon entreprise, mettre en place des campagnes d’appels sortants, c’est facile /difficile! » continue reading synthèse des débats sur la mise en place d'une campagne d'appels sortants comments closed synthèse des débats sur le débriefing des appels published vous étiez nombreux à cette dernière matinale animée par patrick finalteri pour partager sur les pratiques de débriefing des appels 37 participants représentant les sociétés suivantes: axa, axa banque, audiens, bouygues telecom, cetelem, coliposte, cnam, credipar, dgfip ministere des finances, direct energie, gdf suez, gdf expertime, la poste, manutan, monabanq, pmu. les participants ont réagi sur le thème : « dans mon entreprise, faire progresser les conseillers à partir de débriefing d’appels enregistrés, c’est facile ! « continue reading synthèse des débats sur le débriefing des appels comments closed les principales erreurs de débriefing d’appels les principales erreurs de débriefing d’appels published le débriefing d’un appel est le résultat d’un échange avec le conseiller conduit par le manageur cet échange est véritablement réussi lorsque le conseiller est remotive par son manageur continue reading les principales erreurs de débriefing d’appels comments closed aider le conseiller et son manageur à mieux débrieffer un appel aider le conseiller et son manageur à mieux débrieffer un appel published en complément de la matinale du 7 novembre dernier animée par patrick finalteri, de nombreux participants nous ont demandé la synthèse des débats que vous retrouverez dans ce billet… continue reading aider le conseiller et son manageur à mieux débrieffer un appel comments closed navigation des articles 1 2 next autres sujets piloter la satisfaction de la dg jusqu’aux conseillers créer une ambiance détendue et efficace sur le plateau avoir des conversations naturelles avec le client simplifier la journée du superviseur (vidéo) développer le rebond au téléphone (vidéo) mesurer directement la satisfaction client catalogue de l’offre sonear simplifier le calibrage des écoutes (vidéo) faire des appels sortants sans 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While the registrar knows him/her,
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